Social Learning in contesti aziendali Retail: siamo pronti per il futuro?

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Negli annunci con offerte di lavoro, la voce che ha sempre catturato maggiormente la mia attenzione è: Esperienza pregressa richiesta.

Da selezionatrice, ancora più che da candidata, ha aperto in me numerose riflessioni. É davvero “l’esperienza pregressa”, il requisito indispensabile? Non lo è forse “attitudine ad apprendere qualcosa di nuovo, in fretta, e senza preconcetti?”. Ho spesso selezionato professionisti, ma anche totali inesperti, raccogliendo soddisfazioni ed insuccessi, in entrambi i casi.

Quello che ha fatto la differenza, oltre l’impegno del neo assunto, è stata la qualità della formazione garantita. Le risorse, le persone, sono la chiave di una buona riuscita, in ogni direzione. L’apprendimento in un contesto lavorativo, spesso e volentieri, avviene sul campo. É l’esperienza di chi è già operativo da tempo, ad essere la scuola necessaria, la pratica che va a dare consistenza e forma alla teoria. I nuovi assunti, allo stesso tempo, arrivano sul campo carichi di aspettative, in attesa della formazione promessa e garantita in fase di assunzione.

Cosa succede quando inizia il training? Come viene percepito il momento di affiancamento? È davvero formazione?

Le nostre esperienze pregresse relegano il fattore apprendimento in un comparto stagno, dove qualcuno insegna, e qualcun altro impara, stando uno di fronte l’altro, ma cosa succede quando apprendiamo da qualcuno che è al nostro fianco? Lavorare insieme (nello specifico mi riferisco all’ambito Retail), aiutarsi e parlare del lavoro che si sta svolgendo, aiuta l’apprendimento di una mansione, ma la domanda che ho sentito fare più spesso, al termine di una prima giornata insieme è stata: – “poi mi farai avere una dispensa? Sai, per ripassare quello che ci siamo detti oggi”. E prima di rispondere di no, mi sono sempre preoccupata del perché quella domanda fosse stata fatta.

Ha davvero una dispensa scritta più valore delle informazioni trasmesse oralmente in fase operativa?

Le informazioni trasmesse in via orale non sono abbastanza professionali o credibili? E perché sono così rare le volte in cui, chi riceve formazione, chiede di poter prendere appunti? Come sostenuto dalla studiosa danah boyd, siamo ossessionati da un tipo di educazione formale che ci porta a trascurare i numerosi canali informali, che puntano principalmente sull’interazione sociale (social learning). Eppure il learning by doing prende sempre più piede nei processi educativi, constatandone i benefici sin dalla più tenera età, dove i bambini possono imparare qualcosa e, nel mentre, beneficiare immediatamente del risultato delle loro azioni.

Ma perché a volte la formazione sul lavoro non funziona?

Il problema subentra quando non solo chi riceve la formazione è scettico nei confronti di questo tipo di approccio, ma quando chi è nella posizione di formare gestisce “gelosamente” tutta la sua esperienza. Uno dei vantaggi di lavorare in contesti aziendali che permettono il lavoro del team, è quello di beneficiare del bagaglio di ciascuno componente, come se fosse il proprio. Al presentarsi di una problematica, auspicabilmente qualcuno del team ha già affrontato situazioni simili, ha metabolizzato e a mente fredda può fornire chiavi di lettura fornire la soluzione, ed anche la risoluzione comune di un problema fa parte di quello che definiamo social learning, e dovrebbe fare parte di tutte le situazioni che vanno a riempire lo zainetto degli “esperti per esperienza”.

Ma le cose non vanno quasi mai come programmato e pianificato, quando si parla di formazione e soprattutto quando ci sono di mezzo le aspettative. I dipendenti non riconoscono l’efficacia del social learning, e sono sempre in attesa di training, di formazione. riconoscono come più concreta la formazione e-learning, anche se non aggiornata ed interattiva. Dicono che sarebbe fantastico poter seguire dei corsi a distanza! Perfetto. L’azienda mette a disposizione diversi tools(strumenti), con videocorsi che spaziano dalla conoscenza del prodotto all’operatività, passando al mindset ed alle soft skills:

  • Portale E-learning
  • Sessioni Zoom registrate
  • Slides

Il ventaglio di corsi che vengono offerti, sono la risposta alle richieste dei dipendenti, ma sembra perdano immediatamente interesse nel momento in cui diventano fruibili.Ma la formazione, prima che di tutti gli strumenti ed i media disponibili, richiede un requisito indispensabile: l’intenzionalità. L’e-learning è un’attività che offre numerosi vantaggi, come quella di poter essere seguita in qualsiasi momento della giornata, interrotta, ripresa, si può tornare sui concetti in autonomia, ed incoraggia ad assumersi le proprie responsabilità per il proprio apprendimento; ma questo processo non è passivo, senza predisposizione ed apertura, non raggiunge nessun risultato soddisfacente.

Imbuto di Norimberga

Gli investimenti fatti per la creazione di questi contenuti, e la scarsa partecipazione, fanno nascere l’esigenza di dare valore all’offerta formativa a disposizione. Vengono così inseriti dei test alla fine di ogni corso, per verificare l’apprendimento, che spesso raggiungono il solo obiettivo di essere completati, piuttosto che dare conferma dell’efficacia del corso. Le piattaforme vengono aggiornate, senza rimuovere il materiale obsoleto ed inutile, alimentando un calderone che punta alla quantità vs qualità.

È così che lo schema si ripete, siamo fuori dalla scuola, ma siamo ancora dentro LA SCUOLA. Qualcosa di simile alla teoria dei vasi comunicanti, dove il sapere passa da un contenitore all’altro, senza coinvolgimento, con atteggiamento “ricettivo” ma non co-costruttivo.

Non è più il tipo di formazione sul quale puntare, se la relazione tra formatore e formato non può essere interattiva.

Ecco perché il social learning potrebbe invece rivelarsi vincente. Non c’è uno scambio, un passaggio da A a B, ma una contaminazione del sapere, della conoscenza, un accrescimento, una condivisione.

Stop alle divisioni nette, alla formalità, al preconcetto. Contaminiamoci, condividiamo, diamo nuova vita alle esperienze passate, che possono essere le soluzioni del futuro. Il sapere può essere co-costruito, ogni componente sociale è autore di contenuti, con le proprie storie, il proprio passato, il bagaglio di esperienze da mettere a disposizione del gruppo, piuttosto che non condiviso. Il rischio che si corre, adottando questo tipo di interazione formativa, è che il collega non venga riconosciuto come figura-fonte attendibile, qualora fosse in assenza di un ruolo che presupponga l’autorità e credibilità formativa. Per tornare quanto detto all’inizio, c’è anche la possibilità che chi ricopre un ruolo riconosciuto tenda a non volere insegnare alcune sfumature del suo lavoro, temendo che poi il collega possa avere le competenze necessarie per “poter fargli le scarpe”.

Un giusto compromesso, per rendere il social learning accettato, è quello del passaggio da gruppo a network. Ogni membro del team è allo stesso tempo parte di un gruppo e di un network aziendale. Nasce così una nuova forma di collaborazione, apprendere lavorando, condividendo online, fuori dalle piattaforme, accettare la co-costruzione del sapere e svincolarlo dal concetto obsoleto di libreria digitale, più impolverata di una libreria reale. Questo è il momento in cui il passaggio di informazioni non è verticale, ma orizzontale. Nessuno insegna a qualcun altro, ma tutti condividono le proprie conoscenze ed esperienze.

 “It means that ‘learning’ is no longer seen as a separate activity from working; and for the first time it can be truly become a continuous, social experience on the flow” (Ibidem: 42).

Negli anni della mia esperienza lavorativa, con ruoli manageriali e di formazione, ho cercato sempre di accorciare le distanze tra i membri del team, anche di sedi diverse, invogliandoli a collaborare e condividere. L’intenzione era quella di ricreare una “comunità di pratica” in stile Wegner. La soluzione che sembrava dimostrare il maggior potenziale, era quella di chat tematiche create su applicazioni di messaggistica istantanea come WhatsApp e Telegram, con lo scopo di condividere esperienze, e la conoscenza scaturita dalle stesse. Purtroppo uno dei limiti è stato rappresentato dal non riuscire a definire il confine del momento lavorativo, sconfinando spesso nel privato, invadendo gli spazi del tempo libero, generando così un effetto contrario di riluttanza invece che partecipazione.

Le barriere legate alla geolocalizzazione dei dipendenti vengono annientate, nella realtà aziendale che vivo in questo momento nostro caso, grazie all’utilizzo di un social aziendale: Workplace powered by Facebook.

Profilo personale sul Social Workplace

Come si può notare, l’applicazione si presenta con la stessa interfaccia social che conosciamo, ma le informazioni presenti sono quelle relative alla posizione ricoperta. È possibile effettuare una ricerca per nome, location, mansione (in questo modo sarà facile contattare colleghi di un altro store, pur non conoscendone il nome per la ricerca).Ogni dipendente può scegliere a quali gruppi di suo interesse iscriversi, con la possibilità di interagire, o semplicemente leggere, aggiungere una reazione al post, condividerlo su un altro gruppo o in privato tramite messaggio.

Le best practices si sono rivelate a volte decisive per il successo di un action plan implementato nel nostro contesto. Condividerle garantisce del “vantaggio” per un gruppo di colleghi in un’altra città.

Sharing is caring.

Uno degli aspetti che trovo più produttivi del social learning, è la possibilità di condividere OGGI qualcosa che potrebbe servirti DOMANI, o magari potresti non utilizzare mai, in ogni caso, se fosse necessario, LO SAPRESTI.

Nasce da questa idea la WIKI LAUREN, dove i “dipend-utenti” creano contenuti utili per la community. Lo storytelling è uno dei pilastri alla base del nostro Brand, ogni dipendente appassionato conosce i valori dello stilista e della sua famiglia, conosce la storia del successo e soprattutto, le storie legate alle creazioni. Sono proprio queste storie, che cercano i clienti. Essere un buon venditore equivale ad essere un ottimo cantastorie, più curiosità conosci, più possibilità hai di fare breccia nel cuore dei cliente, che non vuole fare un’acquisto, ma vivere l’esperienza che sa di poter trovare in quel momento, tra quelle mura.

Esempio di Post WIKI LAUREN
Gruppo Learning & Development

Gruppo interamente dedicato alla conoscenza del prodotto, dalle collezioni agli iconici.

La conoscenza, con approcci che strizzano l’occhio al social learning, non ha limiti. Può scrollarsi di dosso i vestiti accademici, e raccogliere tutte le pillole di informazioni che vengono condivise dalle persone con le quali stiamo “viaggiando”.

A questo punto la domanda non è se siamo pronti ad allargare le braccia per accogliere questo nuovo tipo di formazione, ma se siamo disposti a camminargli incontro, intenzionalmente.